열심히 쓴 매뉴얼, 왜 고객은 읽지 않을까요? (뉴스레터도 마찬가지입니다
오늘은 서비스를 운영하며 깨달은, 어쩌면 마케터로서 인정하기 싫었던 '뼈아픈 고백'을 하나 하려 합니다.
"고객은 우리가 쓴 글을 꼼꼼히 읽지 않는다."
공급자 입장에서는 "상세한 가이드를 제공했으니 문제없겠지?"라고 생각하기 쉽습니다. 하지만 고객 입장이 되어보니 달랐습니다. 막상 작업하다 막혔을 때, 긴 줄 글을 정독 하는 건 누구에게나 피곤한 일이니까요.
그래서 저희는 질문을 바꿨습니다. "설명을 더 자세히 쓸까?"가 아니라, "읽지 않고도 해결할 방법은 없을까?"라고
1. 백 마디 글보다, 한 번의 '재생' ▶️
저희는 가장 문의가 많은 '템플릿 작성' 가이드부터 뜯어고쳤습니다. 빼곡한 텍스트 설명을 덜어내고, 실제 작동 화면을 보여주는 짧은 튜토리얼 영상으로 대체했죠.
중요한 건 콘텐츠 뿐만이 아니었습니다. '어디서 보여주느냐'가 핵심이었죠.
고객님이 가장 혼란스러운 순간, 즉 회원 가입 직후 "템플릿을 써야 하나, HTML을 써야 하나?" 고민하는 그 찰나의 순간에 [채널톡배너]를 띄웠습니다.
질문하려고 채팅 창을 여는 순간, 타이핑할 필요도 없이 눈으로 해답을 먼저 찾을 수 있도록 동선을 설계한 것입니다.
2. 감이 아니라 '데이터(Click)'로 움직입니다 🖱️
영상을 올린 것으로 끝이 아닙니다. 저희는 지금 '클릭률(CTR)'이라는 성적표를 매일 확인하고 있습니다.
- 배너를 보고 영상을 실제로 얼마나 시청하는지
- 영상 시청 후, 동일한 유형의 문의가 얼마나 줄어들었는지
단순한 '감'이 아니라, 고객이 남긴 '데이터'를 기반으로 가장 필요한 영역부터 영상을 늘려가고 업데이트할 예정입니다.
3. 뉴스레터 마케팅도 똑같습니다 💡
오늘 오즈메일러의 작은 실험 이야기를 꺼낸 이유는, 이 원리가 여러분의 뉴스레터 마케팅에도 똑같이 적용되기 때문입니다.
구독자가 내가 쓴 긴 뉴스레터를 처음부터 끝까지 정독할 거라고 기대하지 마세요. (슬프지만 현실입니다.)
대신, 그들이 '어떤 링크'를 클릭하는지 면밀히 살펴보세요. 오픈율이 '관심'이라면, ‘클릭률은 '행동'입니다. 클릭이 많이 발생한 영역이 곧 구독자의 진짜 니즈(Needs)입니다.
그 데이터를 나침반 삼아 다음 콘텐츠를 기획해보세요. 막연했던 마케팅의 정답이 보이기 시작할 겁니다.
[오즈메일러의 변화된 가이드, 직접 확인해보세요]
고객님의 클릭 데이터를 기다리고 있습니다. 작업 중 막히신다면, 언제든 우측 하단 채널톡을 눌러주세요.
변화된 오즈메일러의 가이드, 지금 바로 하단 영상으로 확인해 보세요!
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